Je rencontre un problème avec le logiciel
ð Création d’un ticket Incident
Rappel :
Un incident est une interruption inattendue d'un service, une perturbation des opérations qui affecte l’utilisation standard des produits.
Une demande de service est une demande spécifique de la part d’un utilisateur. Cela peut être une demande de changement, un paramétrage, une amélioration, ajustement, aide dans le quotidien, un rappel des bonnes pratiques.
Ø Cliquez sur le menu Assistance Technique (utilisation produit) ou cliquez ici
Ø Cliquez sur le bouton Incident, correspondant au logiciel sur lequel vous rencontrez un problème.
Ø Remplissez le formulaire de demande de ticket, comme dans l'exemple ci-dessous :
1- Indiquez le sujet du problème rencontré (ex : problème déchargement données, accès impossible…)
2- Décrivez en détail votre problème
3- Définissez le niveau d’urgence de votre incident (aucune, basse, sérieuse ou critique)
4- Joignez au besoin des captures d’écrans ou autre document décrivant le problème rencontré
Ø Cliquez sur envoyer. Un message s'affichera confirmant la bonne prise en charge de votre ticket, avec le numéro.
J'ai besoin d'aide pour utiliser le logiciel
ð
Se rendre dans le tutoriel / FAQ proposé pour votre logiciel
Ø Cliquez sur le menu Assistance Technique (utilisation produit) ou cliquez ici
Ø En fonction du logiciel que vous possédez, vous pouvez retrouver soit :
o Un manuel d’utilisation complet du logiciel 
o Un espace FAQ avec les questions qui reviennent le plus souvent 
o Des tutos vidéo 
Astuce : Utilisez le raccourci clavier CTRL + F (CMD + F sur mac) pour rechercher rapidement un mot clé.
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ð Créer un ticket de demande de service
Rappel :
Un incident est une interruption inattendue d'un service, une perturbation des opérations qui affecte l’utilisation standard des produits.
Une demande de service est une demande spécifique de la part d’un utilisateur. Cela peut être une demande de changement, un paramétrage, une amélioration, ajustement, aide dans le quotidien, un rappel des bonnes pratiques.
Ø Cliquez sur le menu Assistance Technique (utilisation produit) ou
cliquez ici
Ø Cliquez sur le bouton Demande de service, correspondant au logiciel sur lequel vous rencontrez un problème.
Ø Remplissez le formulaire de demande de ticket, comme dans l'exemple ci-dessous :
1- Indiquez le sujet de votre demande (ex : réinstallation logiciel, paramétrage supplémentaire, développement spécifique...)
2- Décrivez en détail votre question
3- Joignez au besoin des captures d’écrans ou autre document précisant votre demande
Ø Cliquez sur envoyer. Un message s'affichera confirmant la bonne prise en charge de votre ticket, avec le numéro.
J'ai une demande spécifique concernant mon logiciel
ð Créer un ticket de demande de service
Rappel :
Un incident est une interruption inattendue d'un service, une perturbation des opérations qui affecte l’utilisation standard des produits.
Une demande de service est une demande spécifique de la part d’un utilisateur. Cela peut être une demande de changement, un paramétrage, une amélioration, ajustement, aide dans le quotidien, un rappel des bonnes pratiques.
Ø Cliquez sur le menu Assistance Technique (utilisation produit) ou cliquez ici
Ø Cliquez sur le bouton Demande de service, correspondant au logiciel sur lequel vous rencontrez un problème.
Ø Remplissez le formulaire de demande de ticket, comme dans l'exemple ci-dessous :
1- Indiquez le sujet de votre demande (ex : réinstallation logiciel, paramétrage supplémentaire, développement spécifique...)
2- Décrivez en détail votre question
3- Joignez au besoin des captures d’écrans ou autre document précisant votre demande
Ø Cliquez sur envoyer. Un message s'affichera confirmant la bonne prise en charge de votre ticket, avec le numéro.
Je voudrais suivre l'avancée de mon ticket
Les tickets sont traités par le service technique en fonction :
- de l'ordre d'arrivée des demandes
- du niveau d'urgence des tickets
- du niveau de service souscrit dans votre abonnement (pour plus de détails cliquez ici)
Merci de ne pas créer plusieurs tickets pour le même incident/demande. Si vous n'avez pas de nouvelles de votre ticket précédemment créé, suivez cette procédure.
Ø Cliquez sur le menu Tickets ou cliquez ici
Ø Vous arrivez sur une liste avec l'ensemble de vos tickets, classés par ordre chronologique.
Création du ticket. Intégré dans la liste d'attente des tickets à prendre en charge.
Ticket pris en charge par le service technique, en cours de traitement.
Le service technique a tenté de vous joindre ou attend un retour de votre part.
Une solution a été apportée à votre demande, le ticket est clôturé.
Ø Cliquez sur le titre de votre ticket (le titre se soulignera au passage du curseur) pour accéder au détails de votre ticket.
1- Description de votre problème indiqué lors de la création de votre ticket
2- Solution apportée par le technicien suite à votre demande ou incident
Ø Vous pouvez aussi échanger directement avec le technicien en charge de votre demande, et suivre l'historique des messages et de la communication.
1- Espace pour envoyer un message ou des pièces jointes au technicien (impossible si le ticket est résolu)
2- Historique des échanges réalisés avec le technicien
Je souhaiterais communiquer avec le technicien qui s'occupe de mon ticket
ð Envoyer un message au technicien
Ø Cliquez sur le menu Tickets ou cliquez ici
Ø Vous arrivez sur une liste avec l'ensemble de vos tickets, classés par ordre chronologique.
Ø Cliquez sur le titre de votre ticket (le titre se soulignera au passage du curseur) pour accéder au détails de votre ticket.
Ø Tant que votre ticket n'est pas résolu, vous pouvez échanger directement avec le technicien en charge de votre demande, et suivre l'historique des messages et de la communication. 
1- Espace pour envoyer un message ou des pièces jointes au technicien (impossible si le ticket est résolu).
2- Historique des échanges réalisés avec le technicien.
Mon ticket a été clôturé, mais je rencontre à nouveau le même problème
ð Création d'un nouveau ticket
Une fois le ticket résolu, il n'est plus possible de revenir dessus ou d'échanger avec le technicien sur le sujet.
Vous devez donc créer un nouveau ticket ou cliquez ici
Pour un meilleur suivi, n'hésitez pas à rappeler la référence du précédent ticket, maintenant résolu.
Vous pouvez retrouver la référence de votre ticket à différents endroits :
J'ai souscrit à un programme avec accès téléphonique au support, comment retrouver mon code
Rendez-vous dans la page d'accueil de votre espace client ou
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Votre code est affiché dans l'encart Détails, à droite de la page.
Si vous ne trouvez aucun code, c'est probablement que vous n'êtes pas en programme 4 ou 5 étoiles.
Si vous êtes bien en 4 ou 5 étoiles mais que vous n'avez aucun code d'accès, nous vous invitons à contacter nos équipes pour remédier à cela. Ils vous transmettront alors votre code d'accès.
Je préfèrerais avoir une personne au téléphone pour formuler ma demande
Depuis le 1er Juin 2022, nous avons renforcé et amélioré votre Espace Client gratuit. Il devient votre outil de communication pour toutes vos demandes.
Ici, vous pourrez dorénavant suivre l'état d'avancement de vos tickets, communiquer avec l'ensemble de nos services (technique, logistique, comptabilité, commerce), mais aussi retrouver l'ensemble de vos documents (devis, commandes, factures, tickets...).
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Afin de répondre à toutes vos attentes et vos besoins, un programme étoilé a été mis en place pour vos abonnements :
Ø 3 étoiles :
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